Wissen über den Kunden führt Unternehmen zum Vertriebserfolg

Trends im Geschäftsleben kommen dadurch zu Stande, das sich gesellschaftliche Bedürfnisse zu kollektiven Strömen ausweiten. Um diese Strömungen zu erkennen, die auslösenden Faktoren zu bestimmen und gegenzusteuern ist es deshalb notwendig die Bedürfnisse der Kunden und des Marktes rechtzeitig zu erkennen. Signifikante Veränderungen stehen uns schon seit Jahren mit der Globalisierung und dem Ausbau des Internets bevor und die Lücke zwischen der erwarteten Veränderung und der Fähigkeit, sie zu managen, hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. 

Die Unternehmen versuchen ihre Geschäftsmodelle global anzupassen und auf die Anforderungen des Kunden auszurichten. Fragt man jedoch zum Beispiel einen Vertriebsmanager nach dem Wissen über ihre Kunden verweist man auf CRM Lösungen. Kunden werden segmentiert nach Größe, Region, Umsatz, Produkt und Gewinnmargen. Doch viel Wissen speichern bedeutet noch lange nicht nützliches Wissen zur Verfügung stellen. Denn die große Herausforderung liegt nicht im speichern von Datensilos sondern im intelligenten verwalten der qualitativen Kundeninformationen für die strategischen Geschäftsprozesse von Vertrieb, Marketing und Service.

Deshalb ist durch firmenspezifische Standards und technische Einsatzmittel dafür zu sorgen unnütze Information von nützlichem Wissen zu trennen und transparent den betreffenden Fachabteilungen zur Verfügung zu stellen.

Neue technologische Entwicklungen unterstützen das Wissensmanagement und haben einen erheblichen Einfluss darauf dieses zu optimieren. Dazu zählen z.B.:

  • Cloud Computing /  Kundenbeziehungs-Anwendungen, Communities und Fachforen
  • Marketing-Automation Lösungen die ganzheitliche Lösungen für das Kundenmanagement anbieten
  • Virtualisierungstechnologien durch zentralisierte Bereitstellung von Informationen für das gesamte Unternehmen
  • Unified Communications und Collaboration – Die Verschmelzung der Medien, IT und Telekommunikation
  • Soziale Medien und Social Media Lösungen mit weitergehender Einführung von Kundenlösungsszenarien
  • Selbstständiges Zusammenstellen von Pay-per-Use Anwendungen nach dem Baukastenprinzip
  • Dokumenten und Informationsmanagement und Kollaboration auf Basis offener, standardisierter Dokumentenformate
  • Intelligente Suchmaschinen im Intranet und Internet zur Erstellung von Wissenslandkarten im Unternehmen

Alle diese Anwendungen haben einen Einfluss auf das Wissensmanagement im Unternehmen und besitzen die Möglichkeit den Wissensmanagement Prozess zum Kunden zu unterstützen. Doch das ist nur eine Seite der Medaille. Es gibt wichtigere, weiche Faktoren im Vertriebsprozess wie z.B. die Innovation, Vertrauen,  Loyalität und Motivation die zu einer optimalen Kundenbeziehung mehr beitragen können als die ganze technische Infrastruktur. Das Management ist deshalb gefordert als Vorbildfunktion mit Motivation und Aufmerksamkeit auf eine optimale Zusammenstellung der technischen Ressourcen zu achten. Denn Wissensmanagement ist ein Prozess, der das ganze Unternehmen betrifft und sich auf die Kundenbeziehung extrem auswirken kann. Führen Sie deshalb gemeinschaftlich akzeptierte Systeme mit Methode und standardisierten Vorgehen in ihrem Unternehmen ein.

Zusammenfassend braucht Wissensmanagement natürlich klare wirtschaftliche Ziele zur Existenzsicherung des Unternehmens wie z.B. die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Produktivitätssteigerung und die erfolgreiche Geschäftstätigkeit mit dem Ziel das Unternehmen am Markt erfolgreich zu positionieren und die Marke zu stärken.

Autor: Franz Schreiber